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La asociación para el Desarrollo de la Experiencia del cliente (DEC) y The Boston Consulting group han realizado un estudio para analizar la madurez de la experiencia del cliente. Se han realizado más de 20,000 entrevistas a consumidores sobre su punto de vista en más de 200 marcas en 18 sectores diferentes. Además se ha preguntado a unas 50 compañías sobre el desarrollo de sus modelos de gestión interna para la experiencia del cliente.

Los ingresos de las empresas de múltiples sectores aumentan con el impacto de la experiencia del cliente. En dos años el índice de desarrollo de la experiencia del cliente en España ha pasado del 60% al 65%. Una de las conclusiones que refleja el estudio es que las empresas están destinando mayores recursos y se está convirtiendo en un objetivo prioritario.

Santiago Mazón, socio de The Boston Consulting Group afirma:

“Las compañías invierten más en mejorar la experiencia del cliente porque son conscientes del retorno económico que conlleva”

“La inversión se traduce en crecimiento”

La experiencia digital es una de las que más ha crecido en los últimos años. Un 20% de los clientes incluye la experiencia digital en sus atributos a la hora de recomendar una marca. Otro aspecto que resalta el informe es la experiencia emocional para elevar la relación entre el consumidor y la marca.

Las marcas ya han empezado a trabajar en la experiencia de sus clientes. Sin duda una buena experiencia se traducirá en mayor valor de marca e ingresos para las empresas que consigan impactar a sus clientes.

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