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En anteriores artículos hemos estado hablando del Curbside-Pickup (Recogida en la acera) como una de las formas de servicio al cliente más potenciadas por la hostelería durante la pandemia.

Como dijimos, se trata de una corriente que nos llega de Estados Unidos, donde son los empleados los que llevan el pedido al cliente sin que este tenga que bajarse del coche. Esta tendencia solo se entiende frente a las altísimas cifras del uso del automóvil particular de este país, mientras que en Europa, donde hay una mayor tendencia a la peatonalización, se ha adoptado como una variante del Take-Away.

Curbside-Pickup como herramienta para la estrategia omnicanal

curbside pickup retail

Pero lo cierto es que en Estados Unidos, el Curbside-Pickup ha cobrado aún mayor fuerza, y se está implantando masivamente también entre los grandes retailers. En general, todos los sistemas BOPIS (Buy Online, Pickup In Store) se han mostrado como una herramienta fundamental para la estrategia omnicanal de las cadenas. En este sentido Curbside-Pickup tomaría lo mejor del Click and Collect y del Drive-Thru.

Algunos de los beneficios del Curbside-Pickup que han sido detectados son:

  • Mejor experiencia del cliente: Se puede disfrutar de muchas de las ventajas de comprar en una tienda física sin tener que ingresar al edificio físico, suponiendo un ahorro de tiempo considerable. En la época que estamos viviendo, donde los clientes han mostrado sensibilidad por el distanciamiento social, supone también una alternativa más atractiva.
  • Lealtad a la marca : Los clientes apoyan y aprecian esta flexibilidad. De hecho, según un estudio de Salesforce, las ventas de los retailers que ofrecían sistemas BOPIS crecieron un 52%.
  • Menores costes de entrega: El Curbside-Pickup también se ha mostrado como una alternativa de entrega más barata. Además, para aquellas empresas que por costes no se pueden permitir los envíos a domicilio, suponen una gran alternativa para competir en el e-commerce. 

Tecnologías para el Curbside-Pickup en Retail

Para implementar el Curbside-Pickup de forma más eficientes, los retailers se están apoyando en las nuevas tecnologías, sobre todo enfocado a fortalecer su omnicanalidad. Algunas de estas tecnologías son:

  • Digital Signage: Tal como vimos en los artículos anteriores, las pantallas se pueden usar para incluir indicaciones de orientación a los clientes, instrucciones de uso, formas de pago, información sobre el estado de los pedidos o las cosas e incluso asistentes virtuales y avatares.
  • Aplicaciones móviles: Independientemente de que el retailer cuente con tienda online, en el proceso de entrega en Curbside-Pickup una app para smartphones puede aportar claridad en la entrega (con notificaciones en tiempo real), eficiencia en la gestión de colas y precisión en la entrega (usando el móvil como identificador).
  • Taquillas o casilleros inteligentes: No supone una gran novedad, ya que es un recurso muy utilizado por las empresas de mensajería y paquetería. Pero combinado con las nuevas tecnologías permite implementar funciones como seguimiento en tiempo real, avisos automatizados o identificación digital.

Hiper Conveniencia, la gran ventaja del Curbside-Pickup

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Los retailers saben que la conveniencia es el futuro. Por eso, saben que deben acabar con las colas para pagar y apostar por estrategias de entregas en los puntos de venta donde el cliente pierda el menor tiempo posible y haga sus compras de la manera más flexible y cómoda posible. Estas estrategias, apoyadas por las nuevas tecnologías, es lo que se ha dado en llamar Hiper Conveniencia.

La Hiper Conveniencia supone además la fuerza que tienen los grandes retailers contra el comercio online, especialmente los marketplaces. No en vano, ya hemos visto como Amazon se ha asociado con algunas cadenas para usar sus establecimientos como puntos de recogida, y ha apostado por el uso de casilleros inteligentes como alternativa a la entrega a domicilio.

El caso del marketplace de Bezos es especialmente reseñable, pues precisamente el Curbside-Pickup le ha permitido mejorar su servicio de entrega en 1 hora. Servicios como Fresh Pickup (15 minutos) e Instant Pickup (¡2 minutos!) serían impensables sin el uso de sus ya famosos Amazon Lockers.

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